Como funciona o SLA nos Atendimentos?

Criada por Gustavo Vidal, Modificado em Qui, 8 Mai na (o) 8:08 PM por Gustavo Vidal

Como funciona o SLA nos Atendimentos?

Existem dois tipos de SLAs que podem ser configurados com prazos: SLA do Workflow e SLA do Assunto/Subassunto.

SLA do Workflow:

- Configuração: define os períodos para cada etapa que compõe o Workflow de Atendimentos.
- Funcionalidade: esta informação é exibida na listagem dos Atendimentos e serve apenas para visualização. Permite ao usuário verificar se um Atendimento excedeu o prazo em uma etapa do processo.

SLA do Assunto/Subassunto:

- Configuração: pode ser definido no Assunto ou Subassunto do Atendimento.
- Funcionalidade: utilizado para visualização e mostra se o Atendimento está dentro do prazo, considerando o tempo desde a criação do Atendimento.
- Prioridade: caso os dois SLAs estejam configurados, o tempo definido no Subassunto terá prioridade sobre o do Assunto.

SLA no assunto:

SLA no subassunto:

Observação: é possível definir o SLA tanto no Assunto quanto no Subassunto. Se ambos estiverem preenchidos, o tempo definido no Subassunto prevalecerá sobre o do Assunto.