E-mail/Sms Automático (Atendimento) - Painel Gestor

Criada por Gustavo Vidal, Modificado em Qui, 8 Mai na (o) 8:18 PM por Gustavo Vidal

O CV CRM é um CRM especializado no mercado imobiliário, projetado não só para auxiliar na prospecção de clientes, mas também para gerenciar as vendas e o pós-venda. Dentro dessa solução, destacamos a funcionalidade de E-mails/SMS Automáticos, voltada para o atendimento ao cliente. Esta ferramenta visa facilitar a personalização na comunicação com o cliente, proporcionando uma expansão significativa no relacionamento com o cliente final.

A funcionalidade de E-mails/SMS Automáticos é uma ferramenta que permite a personalização da comunicação, abordando situações específicas conforme gatilhos predefinidos. Esses gatilhos são ativados por ações dos usuários, enviando notificações relevantes tanto para usuários internos quanto para clientes finais.

Os gatilhos de notificação são regras configuradas que disparam e-mails ou SMS automaticamente quando certas condições são atendidas. Estes gatilhos são essenciais para manter os clientes e gestores informados sobre eventos importantes no processo de atendimento.

Confira neste artigo:

Pré-requisitos
Gatilhos de Notificação - Atendimento

Pré-requisitos

Para cadastrar um e-mail/SMS automático é necessário que o seu perfil de acesso tenha a seguinte permissão liberada (aba "Relacionamento"):

Gatilhos de Notificação - Atendimento

Novo Atendimento (Cliente)

Este gatilho é projetado para notificar o cliente sempre que um novo atendimento for registrado em seu nome. Isso pode ocorrer de várias formas:

API’s: quando um sistema externo se integra ao CV CRM e registra um atendimento via API, o gatilho dispara automaticamente um e-mail ou SMS para o cliente, informando-o sobre a nova atividade.
Painel Gestor: se um usuário interno (como um funcionário da incorporadora) registra o atendimento manualmente no Painel Gestor, o gatilho também é ativado, enviando a notificação ao cliente.
Painel do Cliente: quando o próprio cliente utiliza o Portal do Cliente para criar uma nova solicitação ou atendimento, o sistema dispara automaticamente uma notificação para confirmar que o registro foi feito com sucesso.

Este gatilho é altamente personalizável, permitindo que os usuários definam os parâmetros específicos que determinam quando e como as notificações são enviadas. Isso inclui a escolha do assunto principal ou subassunto, garantindo que a mensagem seja relevante e direta para o cliente.

Ao utilizar este gatilho, todos os clientes que fizerem uma solicitação relacionada a um assunto específico receberão automaticamente um e-mail com informações básicas sobre o caso. Esse e-mail incluirá os dados mínimos necessários para análise.

Você pode personalizar o conteúdo do e-mail, criando mensagens específicas usando as variáveis disponíveis no gatilho. Isso permite que seus informes sejam mais personalizados e menos automatizados.
Da mesma forma, você pode aplicar esse conceito aos subassuntos, tornando as comunicações ainda mais específicas. Ao configurar uma demanda por subassunto, lembre-se de que não é necessário escolher o assunto principal.

É importante destacar que, para que o disparo automático do e-mail ocorra em atendimentos que não foram solicitados pelo cliente, a flag correspondente deve estar ativada. Este campo pode ser preenchido automaticamente por meio de uma API, quando o atendimento é proveniente de uma integração. Se a solicitação for feita manualmente através do painel gestor, o usuário responsável deve marcar o campo como "Disponível no Portal do Cliente" para que o gatilho configurado seja executado corretamente.

Novo Atendimento Interno - Não visto pelo cliente (gestor)

Diferente do gatilho voltado para o cliente, este é destinado a notificar os gestores e equipes internas sobre novos atendimentos que não são visíveis para o cliente. Seu funcionamento se dá da seguinte forma:

Notificação de Gestores: quando um atendimento é criado no painel gestor e o cliente não tem visibilidade desse atendimento, o gatilho garante que todos os gestores relevantes sejam informados imediatamente. Isso é crucial para assegurar que as demandas sejam tratadas com prioridade, sem que o cliente precise acompanhar cada detalhe.

A partir deste ponto, serão aplicadas regras específicas para atendimentos solicitados através do painel gestor, que abrangem: gestores de atendimento, equipes de atendimento, alertas relacionados a assuntos e subassuntos, e mudanças de status no Workflow (Ações).

Para atendimentos abertos pelo painel gestor, onde o cliente não tem acesso à visualização, as notificações seguem uma ordem específica de envio.

Quando um atendimento é criado sem que o cliente possa visualizá-lo, a primeira notificação é enviada a todos os gestores de atendimento que possuem a flag específica ativada.

Conf. no usuário administrativo:

Nota importante: esse campo anula qualquer envio personalizado para esses usuários. Isso significa que os gestores de atendimento receberão um único informe para todos os atendimentos na base, evitando a sobrecarga de múltiplas notificações, o que poderia dificultar o tratamento eficaz dos dados.

Após a notificação dos gestores de atendimento, o próximo passo é notificar os membros das equipes de atendimento. Esses membros também podem ser gestores na base, mas não possuem a flag de gestor ativada, por isso, recebem informes específicos, de acordo com os assuntos aos quais suas equipes estão vinculadas.

É crucial avaliar se esses informes específicos serão realmente úteis para os membros das equipes. Uma vez que essa análise esteja concluída, o processo segue como descrito anteriormente. Precisaremos definir os seguintes elementos:

- Variáveis para o e-mail ou SMS (ou ambos)
- Assunto vinculado ao disparo
- Seleção de usuários específicos que não se encaixem nas categorias mencionadas anteriormente

Esses usuários podem não estar vinculados a nenhuma equipe ou gestor de atendimento. O único requisito para receber o alerta é estar vinculado ao campo relevante e ter a flag de recebimento de e-mails de atendimento/Workflow ativada.

Agora, é hora de configurar seus times de atendimento. Com base no campo "Assunto", você definirá quais times receberão o alerta. Escolha cuidadosamente, pois atribuir alertas a áreas incorretas pode causar problemas internos na sua incorporadora ou construtora, caso outras áreas recebam alertas cujo não estejam em suas alçadas. Após vincular as equipes, salve o gatilho e comece a utilizá-lo.

Alertas de assunto também podem acionar disparos automáticos, usando o texto personalizado que você criou para cada assunto. Esse campo está localizado dentro das configurações de assuntos e subassuntos.


Atenção!
É possível incluir pessoas em alertas. No entanto, se uma pessoa estiver vinculada a um alerta, ela pode acabar recebendo notificações duplicadas.
Os alertas de atendimento estão associados a assuntos ou subassuntos e funcionam de maneira semelhante ao envio de e-mails/SMS. Quando um chamado é aberto, o usuário pode receber um alerta específico, o que pode resultar no recebimento de dois e-mails idênticos, dependendo de como o conteúdo foi configurado.

Exemplo: 
Eu, Pedro, sou do time de CRM. Quando um cliente ou gestor abre um atendimento relacionado ao assunto "CRM", e você já tem um e-mail ou SMS automático configurado, você receberá um alerta sobre a solicitação.
Dentro desse mesmo assunto, há também um campo que envia alertas específicos. Esse campo foi criado para informar usuários que não fazem parte de equipes ou não são gestores gerais, mas que ainda precisam saber sobre certos temas do sistema.
Portanto, se você, Pedro, estiver cadastrado nesse alerta específico, receberá duas vezes a mesma notificação. Isso ocorre porque o sistema está configurado para enviar o informe tanto pelo e-mail/SMS automático quanto pelo alerta específico, resultando na duplicidade de notificações.

Gatilho Baseado em Ação do Workflow de Atendimento

Este tipo de gatilho é acionado quando ocorre uma mudança no estado ou na situação de um atendimento dentro do workflow. Aqui está como ele opera:

Mudança de Situação: sempre que um atendimento muda de estágio dentro do workflow (por exemplo, de "em andamento" para "resolvido"), o sistema dispara automaticamente um e-mail para todos os usuários relevantes. Isso garante que todos os envolvidos estejam atualizados sobre o progresso do atendimento.
Ações Específicas: algumas ações no workflow podem ser configuradas para enviar notificações apenas para determinados usuários ou grupos. Por exemplo, se uma tarefa for marcada como urgente, apenas os gestores responsáveis podem ser notificados.

Esses gatilhos são vitais para manter a equipe sincronizada e garantir que nenhuma etapa do atendimento seja negligenciada.

Novo Atendimento Público Aberto Pelo Cliente (Gestor) e Novo Atendimento Público Aberto Pelo Gestor (Gestor)

Este gatilho cobre situações onde um atendimento é registrado de forma pública, seja pelo cliente ou pelo gestor:

Cliente: quando o cliente abre um atendimento público através do painel, o sistema dispara notificações para os gestores, conforme as regras predefinidas. Isso assegura que a equipe esteja ciente de todas as novas demandas públicas e possa agir de acordo.
Gestor: se um gestor registra um atendimento público, o processo é semelhante. O gatilho garante que todos os envolvidos recebam as notificações necessárias para gerenciar o atendimento.

Esse tipo de gatilho é especialmente útil para manter a transparência e garantir que todos os envolvidos sejam informados de atendimentos públicos.

Resposta de Atendimento (Gestor)

Este gatilho é projetado para notificar usuários específicos quando uma resposta a um atendimento é registrada. Seu funcionamento é detalhado da seguinte forma:

Notificação ao Responsável: quando uma resposta é adicionada a um atendimento, o gatilho verifica quem é o responsável por aquele atendimento e envia uma notificação diretamente a ele. Caso não haja um responsável específico, o sistema pode ser configurado para enviar a notificação para um grupo ou usuário previamente designado.
Vinculação de Usuários: é possível configurar usuários específicos para receber notificações de respostas, garantindo que as pessoas certas sejam informadas e possam tomar as medidas necessárias.

Este gatilho é crucial para assegurar que as respostas não sejam perdidas e que as comunicações sejam tratadas de forma eficiente.

No usuário administrativo, precisará ter a seguinte flag (ativa):

Uma vez que essa flag esteja ativa, basta vincular o seu usuário ao seguinte local:

Se nenhum usuário estiver vinculado a este campo, o primeiro envio será sempre direcionado ao responsável pelo atendimento. No caso de haver um usuário específico vinculado, este usuário receberá a notificação primeiro, seguido pelo envio ao responsável pelo atendimento.

BOAS VENDAS!