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INÍCIO | Perguntas Frequentes

FAQ - Atendimentos

As alterações nas horas pós-finalização nos Assuntos dos Atendimentos afetam apenas os novos Atendimentos feitos após os ajustes?

Não, a configuração é aplicada a todos os Atendimentos, independentemente de terem sido finalizados anteriormente. Assim, todos os Atendimentos são verificados para determinar se serão exibidos conforme a nova configuração.

Como fazer para receber apenas e-mails dos meus assuntos de Atendimento (gestor)?

Para garantir que você receba apenas e-mails relacionados aos seus próprios assuntos de Atendimento, siga os passos abaixo:

1. Verifique se o seu usuário administrativo possui um perfil de gestão de atendimento. Esse perfil permite visualizar todos os assuntos de todos os atendimentos.

2. Para restringir a visualização apenas aos seus próprios assuntos:
- Remova a associação do Gestor aos demais assuntos de Atendimento.
- Associe o Gestor a um time de atendimento específico, onde ele terá acesso somente aos assuntos relacionados a esse time.

Dessa forma, o Gestor receberá apenas e-mails e terá acesso aos assuntos de Atendimento que estão vinculados ao seu time específico, garantindo a segregação de informações entre diferentes Gestores.

Como funciona o SLA nos Atendimentos?

Existem dois tipos de SLAs que podem ser configurados com prazos: SLA do Workflow e SLA do Assunto/Subassunto.

SLA do Workflow:

- Configuração: define os períodos para cada etapa que compõe o Workflow de Atendimentos.
- Funcionalidade: esta informação é exibida na listagem dos Atendimentos e serve apenas para visualização. Permite ao usuário verificar se um Atendimento excedeu o prazo em uma etapa do processo.

SLA do Assunto/Subassunto:

- Configuração: pode ser definido no Assunto ou Subassunto do Atendimento.
- Funcionalidade: utilizado para visualização e mostra se o Atendimento está dentro do prazo, considerando o tempo desde a criação do Atendimento.
- Prioridade: caso os dois SLAs estejam configurados, o tempo definido no Subassunto terá prioridade sobre o do Assunto.

SLA no assunto:

SLA no subassunto:

Observação: é possível definir o SLA tanto no Assunto quanto no Subassunto. Se ambos estiverem preenchidos, o tempo definido no Subassunto prevalecerá sobre o do Assunto.

É possível vincular três subassuntos a um único assunto?

Sim, é possível cadastrar três subassuntos e vinculá-los a um único assunto. Até o momento, não há limite para a criação de subassuntos na guia de assuntos de atendimentos.

Mensagem: Você não possui permissão para visualizar os atendimentos.

Para resolver esse problema, siga os passos abaixo:

1. Verifique dentro do perfil de acesso do usuário, na aba de relacionamento.
2. Certifique-se de que a opção "Exibir dados da listagem de atendimentos" está marcada.

Essa configuração permite ao usuário visualizar os atendimentos segundo as permissões configuradas no perfil de acesso.

O campo de canal e humor do cliente podem ser obrigatórios na abertura do Atendimento?

Não, por padrão os campos obrigatórios são Assuntos, Subassuntos, Título e Tipos, além do Empreendimento se configurado dentro do assunto. O campo de humor do cliente já é preenchido por padrão com essas informações e não precisa ser obrigatório na abertura do atendimento.

O usuário recebeu disparos de E-mail/SMS Automático mesmo que não esteja no time de atendimento. O que fazer?

Caso o usuário receber disparos de E-mail/SMS Automático mesmo que não esteja no time de atendimento, verifique se ele está cadastrado dentro do alerta no assunto do atendimento. Se estiver, remova-o.

Por que não está aparecendo o subassunto no atendimento do cliente?

Verifique se o nome do cliente contém caracteres que possam quebrar o HTML/CSS da página. Por exemplo, apostrofes no nome, como em SANT'ANNA, podem causar problemas. Solicite ao usuário que remova o apostrofe do nome.

Por que o cliente não consegue visualizar determinado assunto na abertura do Atendimento?

Para resolver esse problema, siga o passo a passo abaixo:

1. Reserva Obrigatória do Assunto:
- Confirme se o assunto está configurado como "reserva obrigatória". Se sim, o cliente precisará ter uma reserva associada a ele para poder visualizá-lo.

2. Permissão para Exibir ao Cliente:
- Verifique se a opção de exibir o assunto ao cliente está habilitada. Caso contrário, habilite essa opção para permitir que o cliente visualize o assunto na abertura do Atendimento.

3. Status do Subassunto no Portal:
- Verifique se o subassunto ao qual o assunto pertence está configurado como ativo no portal. Um subassunto inativo pode impedir que o cliente visualize o assunto relacionado.

Certifique-se de ajustar essas configurações conforme necessário para garantir que o cliente consiga visualizar o assunto desejado durante a abertura do Atendimento.

Por que o cliente não consegue visualizar os Atendimentos/Chamados finalizados?

Verifique o passo a passo abaixo:

1. Período de pós-finalização:
- Verifique se há alguma configuração de período após a finalização que esteja impedindo a visualização dos atendimentos finalizados pelo cliente. Essa informação está na configuração dos Assuntos dos Atendimentos.

2. Status do Subassunto no Portal:
- Verifique se o subassunto ao qual os atendimentos finalizados pertencem está configurado como inativo no portal do cliente. Isso pode estar impedindo que o cliente visualize esses atendimentos.

Certifique-se de ajustar essas configurações para garantir que os atendimentos finalizados sejam corretamente visíveis para o cliente no portal.

Por que o Gestor não recebeu o e-mail referente ao andamento do Atendimento, mesmo estando configurado no Workflow?

Se os atendimentos forem encerrados no momento da criação, o disparo de e-mail configurado no workflow não ocorrerá. Isso acontece porque a configuração no workflow é feita entre as etapas do atendimento, de modo que o e-mail é enviado quando há uma mudança de etapa específica.

Por que o Usuário Administrativo não consegue visualizar os Atendimentos vinculados à sua situação e como corrigir isso?

Esse problema ocorre quando o Usuário Administrativo não está configurado como Gestor de Atendimentos ou não está vinculado a um Time de Atendimento com os assuntos/subassuntos configurados. Para corrigir, siga o passo a passo abaixo:

Verifique a Vinculação ao Time de Atendimento:
- Certifique-se de que o Usuário Administrativo está vinculado a um Time de Atendimento.
Confirme a Vinculação de Assuntos/Subassuntos ao Time:
- No cadastro do assunto/subassunto, verifique se os Times de Atendimento que tratam desses assuntos estão vinculados corretamente.
Faça os Ajustes Necessários:
- Vincule o Usuário ao Time de Atendimento.
- Assegure que os assuntos/subassuntos relacionados aos Atendimentos desejados estão associados ao Time.

Após esses ajustes, o Usuário Administrativo deverá conseguir visualizar os Atendimentos vinculados à sua situação.

Por que o Usuário Gestor não consegue receber alerta de criação de Atendimento?

Para garantir que o Usuário Gestor receba alertas de criação de Atendimento, siga o passo a passo abaixo:

1. Flag de Recebimento de Ações do Workflow: verifique se a opção de recebimento de ações do Workflow está ativada no cadastro do Usuário Administrativo do Gestor.

2. Flag de Recebimento de E-mail de Criação de Atendimento: certifique-se de que a opção de recebimento de e-mail de criação de atendimento está ativada no cadastro do Usuário Administrativo do Gestor.

3. Vínculo com um Time de Atendimento: o Gestor deve estar vinculado a um Time de Atendimento específico.

4. Vínculo do Time de Atendimento com um Assunto Específico: o Time de Atendimento ao qual o Gestor está vinculado deve estar associado a um assunto específico de Atendimento.

5. Configuração de E-mail/SMS Automático: verifique se foi criado um e-mail ou SMS automático com gatilhos de informativo para Gestores. É importante associar os Times de Atendimento a esse e-mail ou SMS automático.

Obs.: certifique-se de que o tipo de gatilho usado está conforme o Atendimento foi aberto. Por exemplo, Aberto pelo Cliente, Aberto pelo Gestor (Público) ou Aberto pelo Gestor (Interno).

6. Associação do Usuário ao Time de Atendimento: se o Usuário Administrativo estiver associado, ele receberá o e-mail independentemente de estar ou não no Time de Atendimento específico.

Seguindo esses passos, você garantirá que o Usuário Gestor receba corretamente os alertas de criação de Atendimento conforme configurado no sistema.

Por que o usuário recebeu e-mails/SMS automáticos mesmo sem estar no time de atendimento?

O usuário pode estar recebendo os disparos automáticos porque está vinculado a um alerta configurado no assunto do atendimento.

1. Acesse o assunto do atendimento em questão.
2. Verifique se o usuário está cadastrado dentro do campo “alertas”.
3. Caso esteja, remova o usuário do alerta para interromper os disparos automáticos.

Por que ocorreu erro 500 ao criar um atendimento?

Verifique se o cadastro do cliente está com a verificação pendente. Muitas vezes, o erro 500 ao criar o atendimento é causado por uma falha na validação cadastral, que impede a abertura do atendimento.

Por que foi criado um Lead a partir do Atendimento e para que serve esse campo?

Foi criado um Lead a partir do Atendimento devido à automação configurada no subassunto que permite essa funcionalidade. O campo de criação automática de Lead ao criar o atendimento é destinado principalmente para solicitações externas de não clientes, com o objetivo de gerar oportunidades de vendas futuras para a empresa.

Para resolver isso, verifique se o subassunto está configurado com a automação de criação de Lead. Se não for necessário criar novos Leads a partir desses atendimentos, você pode remover essa automação para evitar futuras criações de Leads automaticamente.

Por que o síndico não consegue criar um atendimento e/ou assistência?

Para que o síndico consiga criar atendimentos e assistências, é necessário seguir estes passos:

1. Verificar se o síndico está corretamente associado a algum empreendimento dentro do sistema.

2. Certificar-se de que existem áreas comuns cadastradas e que estão devidamente associadas aos empreendimentos.

3. Verificar se os assuntos e subassuntos estão configurados para permitir que o síndico crie atendimentos com esses subassuntos.

Essas configurações garantem que o síndico tenha permissões adequadas para criar atendimentos e assistências relacionadas às áreas comuns dos empreendimentos geridos.